ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการที่ได้รับกับความพึงพอใจและความภักดีของคนไข้: กรณีศึกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรงเทพมหานคร

RELATIOSHIPS BETWEEN PERCIEVED SERVICE QUALITY, PATIENT SATISFACTION AND LOYALTY: A CASE OF PRIVATE HOSPITAL IN BANGKOK

ศักดิ์ดา ศิริภัทรโสภณ และปารย์ทิพย์ ธนาภิคุปตานนท์

Sakda Siriphattrasophon and Parnthip Thanaphikhuptanon

การศึกษาในครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อทดสอบความสัมพันธ์ระหว่างระดับคุณภาพการให้บริการที่ผู้บริโภคได้รับกับความพึงพอใจและความภักดีของคนไข้ที่มีต่อสถานบริการทางการแพทย์เอกชนแห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานครที่มีชื่อเสียงและได้รับการยอมรับด้านมาตรฐานคุณภาพการบริการในระดับสากลจากสถาบันระหว่างประเทศ (JCI) ทำการศึกษาโดยวิธีการสำรวจจากกลุ่มตัวอย่างที่เป็นผู้ป่วยที่เข้ารับบริการจำนวน 303 หน่วยตัวอย่างโดยวิธีการเลือกตัวอย่างตามสะดวก และใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลและนำมาวิเคราะห์สถิติสหสัมพันธ์และสมการถดถอยพหุคุณ ผลการศึกษา แสดงให้เห็นว่า คนไข้ที่เข้ารับบริการมีความเห็นต่อคุณภาพการบริการที่ได้รับในด้านต่างๆ ในระดับดี มีความพึงพอใจและความภักดีต่อสถานบริการทางการแพทย์ในระดับสูง และจากการทดสอบสมมุติฐานทางสถิติแสดงให้เห็นถึงระดับความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการด้านต่างๆ มีผลต่อระดับความพึงพอใจและความภักดีของผู้เข้ารับบริการ โดยเฉพาะคุณภาพการบริการด้านการตอบสนองที่รวดเร็วจะส่งต่อระดับความพึงพอใจ ในขณะที่คุณภาพการบริการด้านภาพลักษณ์ของสถานที่ ด้านการสร้างความมั่นใจและด้านการเอาใจใส่ดูแลของสถานบริการทางแพทย์จะส่งผลต่อระดับความภักดีของคนไข้ที่เข้ามารับบริการ

 The main purpose of this study was to examine the relationship among perceived service quality and patient satisfaction and loyalty in a private and reputable health care center that rewarded as the World Class Hospital Accredited by the Joint Commission International (JCI). Survey data were conveniently collected from 303 sampling units of patients on their day of discharge and then analyzed using correlation, and regression analysis. Results revealed that the respondents perceived high level of quality of services provided by the health care center. Furthermore, they were highly satisfied and showed loyalty to the service provider at a high level. Statistically tests indicated that there were positive relationships among all fivefold dimensions of service quality with satisfaction and loyalty. Regression analysis, moreover, revealed that service quality of responsiveness enhanced the level of satisfaction while tangibility, assurance, and empathy created the loyalty to the customers.

คุณภาพการบริการ, ความพึงพอใจ, ความภักดี, บริการเพื่อสุขภาพ

Service quality, Satisfaction, Loyalty, Health Care Service