คุณภาพการบริการของภัตตาคารเครือข่ายในประเทศไทย: ช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้จริง และเวลาที่ใช้บริการ
(วันของสัปดาห์และเวลาของวัน) สำหรับนักศึกษาระดับปริญญาตรีในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ

Chain Restaurant Service Quality in Thailand: Expectation-Perception Gap and Patronizing Timing
(Day of a Week and Time of a Day) for Undergraduates in the Northeastern Region

ก่อพงษ์ พลโยราช และ สุวีร์ณัสญ์ โสภณศิริ

Kawpong Polyorat and Suvenus Sophonsiri

การวิจัยนี้ศึกษาคุณภาพการบริการของภัตตาคารเครือข่ายในประเทศไทย โดยเน้นศึกษาช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้จริงในคุณภาพการบริการ 5 มิติ (สิ่งที่จับต้องได้ ความเชื่อถือได้ การตอบสนอง การสร้างความเชื่อมันและความเห็นอกเห็นใจ) และอิทธิพลของเวลาที่ใช้บริการ (วันของสัปดาห์และเวลาของวัน) ที่มีต่อช่องว่างการบริการ เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ ใช้การเลือกตัวอย่างแบบใช้วิจารณญาณกับนักศึกษาระดับปริญญาตรีชาวไทยจำนวน 351 คน ผลวิจัยแสดงให้เห็นมีช่องว่างอย่างมีนัยสำคัญโดยที่ความคาดหวังนั้นมีสูงกว่าการรับรู้การบริการที่ได้รับจริงในทั้ง 5 มิติ อย่างไรก็ตามช่องว่างของการบริการไม่ได้รับอิทธิพลจากเวลาในการใช้บริการ ไม่ว่าจะเป็นในด้านวันของสัปดาห์และเวลาของวัน จากนั้นงานวิจัยนี้ได้ให้ข้อเสนอแนะและแนวทางเพื่อการวิจัยในอนาคต

 This study examines service quality of a chain restaurant in Thailand. The focus is on the expectation-perception gap in each of the five dimensions of service quality (tangibles, reliabilities, responsiveness, assurance and empathy) and the possible influences of patronizing timing (day of a week and time of a day) on service quality gap. A survey research with judgmental sampling was conducted with 351 Thai undergraduate students. The results reveal that there are significant gaps where service expectation exceeds perception in all five dimensions. However, these gaps are not influenced by the time of patronizing, either the day of a week or time of a day. Research implications and future research directions are provided.

คุณภาพการบริการ, ภัตตาคาร, การตลาด

service quality, restaurant, marketing